僕らでも手に負えない時、より専門的な部分や、後のトラブルの原因になる確率の高い部分など確実性が求められる場合など、メーカーのメンテナンスを依頼します。
当社の場合。
ほとんどのお客様は、まず僕らに連絡があって、症状をお聞きし、場合によっては現場を確認してからメーカーのメンテナンスを依頼するかどうか僕らが判断します。
直接メーカーメンテナンスをご依頼されても良いですが、過去にメンテナンスを依頼したら「これ当社の製品関係ないですね」って事もあったように、判断や原因が難しいような場合や、とりあえずココを疑って、それからココみたいに手順を踏んだ方が良い場合など状況も様々です。また、ついでに直した方が良い場合がある時や修理のための修理が必要な時は、まず僕らが動いてご相談してからメーカーメンテナンスを依頼します。
費用については、メーカーメンテナンスだけが動いた場合や僕らが確認や判断しただけなど軽微な場合はメーカーメンテナンスに直接費用を支払っていただきますし、上のような時はメンテナンス会社の分＋僕らの分で当社に費用を支払っていただくようになります。
もちろん僕らはお客様の味方なので、いかにお客様の（時間的にも費用的に）負担を減らすかを考えます。
どのメーカーもメンテナンスを依頼しただけで、出張費や技術料などがかかりますから、症状を確認し詳しくメンテナンス会社に伝える事でメンテナンス会社の時間や手間を補助したり、もちろん依頼するほどじゃない症状なら僕らで修理しますし、修理不能又は修理しても寿命がそれほど延びない時など交換したほうが良い場合など、メンテナンスを依頼しても無駄になるので交換をおすすめします。
先日も修理依頼があった時に、耐用年数、修理履歴、症状から僕らの判断では修理ではなく、全て交換した方が良いと判断しお客様と相談しました。それでもお客様は直接メーカーメンテナンスをご依頼され、結果メンテナンスも修理不能・交換相当と判断しました。この場合でも出張料は発生してしまいますし、タイムラグが発生し、週末を挟んでしまい、交換までの予定が延びてしまいました。僕らを信用していただけなかったのかとちょっと残念でした。
また、僕らが依頼した場合には、修理内容を確認し、納得がいかない場合は、メンテナンスに確認したりする場合もあります。
「この部品が数年で壊れるわけないじゃん。どうなってんだ？」とか昔よくありました。
確認した方が良い場合は、あえて僕ら経由で請求をさせていただく場合もありますが、そういった事情によるものです。
メーカーによってメンテナンスの対応も様々ですが、最近はメンテナンスサービスも向上しているので、リコールほどじゃない場合でも無償対応なんて事もありますし、事情があってなんとか今日中にお願いできないか？なんて無理なお願いを聞いてもらっちゃったりする事もあります。
僕らはメンテナンスさんからみたら「うるさい客」ですね。
でも、そういったメーカーは僕らも安心してお客様におすすめできます。